Políticas del negocio, legislaciones y estándares aplicables
Dentro de la regulación aplicable, se deben considerar la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP) en México, así como normativas fiscales como CFDI 4.0 y estándares internacionales de seguridad de la información, tales como ISO 27001 y PCI-DSS. Estas normativas son importantes en la gestión de la arquitectura, particularmente en la administración de transacciones en los puntos de venta, garantizando el cumplimiento regulatorio, la protección de datos y la seguridad en las operaciones comerciales.
Restricciones, partes interesadas y preocupaciones, requerimientos del negocio y visión general de la arquitectura
Actualmente, los pagos de servicios (agua, luz, gas, teléfono) en 7-Eleven México solo se aceptan en efectivo, lo que genera confusión y demoras en caja. Muchos clientes desconocen esta limitación, afectando su experiencia.
Las partes interesadas incluyen la Dirección de Digitalización y Transformación, Infraestructura y Operaciones TI, Gerencia de Ciberseguridad y los equipos de puntos de venta, responsables de implementar mejoras.
Los requerimientos del negocio buscan informar mejor a los clientes sobre los métodos de pago (efectivo), digitalizar el método de pago, agilizar el proceso en caja, fomentar el uso del servicio con incentivos para incrementar el ticket promedio y fidelización. Aunque se cobra una comisión, esta se reembolsa en promociones o cashback a través de la app Sevenly, motivando a los clientes a comprar más productos junto con su pago de servicios.
Elementos de la planeación de la Arquitectura Empresarial
Para el diseño de la arquitectura empresarial en 7-Eleven, se considerarán los diferentes tipos de recursos tecnológicos y de la estrategia de negocio que actualmente se requieren en el proceso de cada tienda. La planeación se enfoca en aprovechar la infraestructura, el sistema del punto de venta, la red de conectividad y base de datos ya implementados para poder mejorar el proceso del cobro de servicios e incrementar la experiencia del cliente. La ventaja de esta planeación y diseño de arquitectura es que no requerirá de inversiones excesivas en infraestructura nueva, sino de maximizar los recursos ya existentes para que sea una mejora alcanzable.
Propósito del modelo As Is
El propósito del modelo AS IS es documentar y analizar el proceso actual de pago de servicios en 7-Eleven México, identificando sus limitaciones, como la aceptación exclusiva de efectivo, y su impacto en la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la fidelización. También permite evaluar restricciones, partes interesadas y oportunidades de mejora para una futura optimización.
Además, este modelo sirve como base para entender los desafíos que enfrentan tanto los clientes como los empleados en el punto de venta, permitiendo detectar cuellos de botella en el flujo de pago, tiempos de espera prolongados y posibles pérdidas de venta. Asimismo, proporciona información clave para garantizar el cumplimiento de normativas aplicables, evaluar la infraestructura tecnológica actual y sentar las bases para una transformación alineada con las necesidades del negocio y las expectativas del consumidor.
Propuesta de valor y propósito del modelo TO BE
Nuestra propuesta de Valor
Propósito
La propuesta de valor del modelo TO BE para ICONN se centra en la implementación de una solución innovadora y conveniente para el pago de servicios básicos (gas, agua y luz) en las tiendas 7-Eleven, permitiendo pagos con tarjeta de crédito y débito. Además, se introduce un sistema de recompensas integrado en la app Sevenly, mediante el cual los clientes acumularán puntos por cada pago realizado, mejorando la experiencia del cliente, aumentando la fidelización y diferenciando a ICONN de la competencia.
El propósito del modelo TO BE es transformar el proceso actual de pago de servicios en 7-Eleven mediante una solución digital, ágil y atractiva, alineada con las tendencias del mercado y las expectativas del consumidor moderno. Este modelo busca fortalecer el posicionamiento de ICONN en la era digital, optimizando la experiencia del cliente, impulsando la adopción de tecnología y consolidando una ventaja competitiva sostenible.
Objetivos específicos:
-
Facilitar el proceso de pago mediante la integración de opciones digitales.
-
Incrementar la frecuencia de compra y fidelización del cliente mediante recompensas.
-
Potenciar el uso y alcance de la app Sevenly como plataforma estratégica.
-
Optimizar la captura y uso de información sobre el consumidor para mejorar continuamente la oferta comercial.
Drivers, factores motivantes To Be
La evaluación del cambio hacia el modelo TO BE está motivada principalmente por la necesidad de adaptarse a los hábitos cambiantes de los consumidores, quienes cada vez más valoran la conveniencia, la rapidez y las experiencias personalizadas.
Indicadores clave que se mejoran con el modelo TO BE:
-
Aumento en el volumen total de transacciones electrónicas.
-
Incremento en la tasa de clientes recurrentes.
-
Reducción en tiempos de espera y mejora en la eficiencia operativa.
-
Incremento en la satisfacción y fidelidad del cliente, medido a través de encuestas y feedback en tiempo real.
-
Mejora significativa en la calidad y cantidad de datos capturados sobre preferencias del consumidor.
Barreras e impedimentos
Aunque el cambio propuesto presenta claros beneficios, es fundamental considerar ciertos obstáculos potenciales:
-
Resistencia al cambio por parte de empleados y clientes habituados al pago en efectivo.
-
Potenciales desafíos técnicos de integración con sistemas existentes de pago y la app Sevently.
-
Necesidad de robustecer la ciberseguridad y protección de datos personales debido al incremento en transacciones electrónicas.
Alcance
Enfoque
Se centra en mejorar el proceso de pago de servicios en tiendas, habilitando pagos con tarjeta y la integración de un sistema de puntos.
Fases y Tiempos de Implementación
-
Primera Etapa (3 a 6 meses)
-
Implementación del pago con tarjeta para servicios como agua, luz, gas y teléfono.
-
Capacitación al personal en el nuevo proceso de cobro digital.
-
Comunicación clara a los clientes sobre la nueva modalidad de pago.
-
-
Segunda Etapa (6 a 12 meses)
-
Integración del sistema de puntos y recompensas, vinculando el pago de servicios a la app Sevenly.
-
Incentivos cashback de puntos y promociones para fomentar el uso de este servicio.
-
Monitoreo y ajustes para mejorar la experiencia del cliente. .
-
Objetivo del alcance
-
Simplificar y digitalizar el pago de servicios.
-
Agilizar el proceso en caja y reducir tiempos de espera.
-
Incrementar la lealtad del cliente a través del sistema de puntos y beneficios.
Áreas responsables
Las siguientes áreas dentro de 7-Eleven México serán responsables de la implementación y supervisión del proyecto:
-
Dirección de TI: Desarrollo e integración de soluciones tecnológicas.
-
Operaciones: Evaluación de impacto y optimización de procesos.
-
Finanzas: Análisis de costos e inversión en tecnología.
-
Recursos Humanos: Capacitación del personal en nuevas herramientas.
-
Atención al cliente: Implementación de mejoras en la experiencia del usuario
Indicadores que mejoran la propuesta (KPI y OKR)
Principios aplicables de arquitectura
Este proceso consiste en evaluar y alinear los principios de arquitectura empresarial, las políticas internas y los estándares con los artefactos existentes, como matrices de aplicaciones, mapas de procesos y modelos de datos.
¿Por qué es importante?
Alineación estratégica: Asegura que todos los artefactos reflejen la visión, misión y objetivos estratégicos de ICONN y 7-Eleven.
Consistencia: Evita redundancias, contradicciones o brechas en la arquitectura empresarial.
Cumplimiento normativo: Garantiza que las políticas y regulaciones (como la Ley Federal de Protección de Datos y PCI-DSS) sean aplicadas correctamente.
¿Cómo se hace?
1. Identificar los principios de arquitectura, como escalabilidad, seguridad de datos y experiencia del cliente.
2. Revisar los artefactos existentes, incluyendo mapas de procesos, modelos de datos y matrices de aplicaciones.
3. Evaluar la alineación de estos artefactos con los principios de arquitectura definidos.
4. Actualizar o corregir aquellos artefactos que no cumplan con los principios o políticas establecidas.
Metas y motores estratégicos
Metas Estratégicas
-
Digitalización de pagos en la tienda al implementar pagos digitales en Sevenly .
-
Mejorar la experiencia del cliente al agilizar los procesos de pago, reducir tiempos de espera en tiendas y ofrecer una opción conveniente dentro de Sevenly.
-
Aumento de competitividad al incorporar tecnología de pagos digitales.
-
Motores Estratégicos
-
Transformación digital en retail al adaptarse a la digitalización de pagos para mejorar la competitividad.
-
Preferencias del cliente al responder a la demanda de opciones de pago rápidas y sin contacto.
-
Crecimiento y expansión del negocio al generar ingresos adicionales mediante comisiones por pagos de servicios en Sevenly.
Alcance del ciclo del marco de arquitectura
Este proceso define los límites y las fases del ciclo de arquitectura empresarial que se llevará a cabo en ICONN y 7-Eleven.
Tiempo de Implementación
La implementación de este ciclo de arquitectura debe realizarse en un plazo de 6 a 12 meses, comenzando con la fase de análisis y diseño en Monterrey, y luego escalando a nivel nacional en un año o dos.
Áreas Impactadas
Inicialmente, se enfocará en las tiendas de Monterrey, específicamente en áreas clave como el proceso de pago y la fidelización de clientes. Posteriormente, se expandirá a nivel nacional, con un enfoque en estratos económicos AB, priorizando la accesibilidad y la mejora de la experiencia del cliente.
Actores y requerimientos adicionales
Actores Adicionales Interesados
Requerimientos Específicos
Son aquellas personas o grupos que, aunque no están directamente involucrados en la implementación operativa inicial, tienen un impacto importante o reciben impacto significativo por el desarrollo del marco de Arquitectura Empresarial en ICONN. Incluyen miembros clave de la Alta Dirección, gerencias funcionales del negocio, equipos externos que proveen servicios tecnológicos, clientes finales que utilizan los servicios y áreas críticas como cumplimiento y legal. Considerar a estos actores es fundamental para asegurar una solución integral que satisfaga las expectativas, minimice riesgos, incremente el valor generado y cumpla con regulaciones relevantes.
Son las necesidades concretas y detalladas que deben cumplirse para lograr los objetivos del proyecto de Arquitectura Empresarial en ICONN. Estos incluyen requerimientos del negocio, como incrementar la fidelidad del cliente mediante sistemas de recompensas; técnicos, como integrar sistemas de pago electrónico de forma segura; requerimientos de gobernanza, estableciendo políticas claras y monitoreo continuo; y los relacionados con seguridad y cumplimiento, garantizando el respeto de normativas legales y la protección de datos personales y financieros.
BPMN AS IS
Diagrama del proceso actual ("As Is") para el pago de servicios en tiendas Seven Eleven. Muestra el flujo de interacción entre el cliente y el cajero, desde el ingreso a la tienda hasta la entrega del comprobante de pago.
%201.jpg)
Desarrollo de arquitectura base As Is
El modelo As Is se basó en la infraestructura actual de 7-Eleven, utilizando los sistemas existentes como el POS, Postilion y la red de seguridad. Actualmente, los pagos de servicios solo se aceptan en efectivo, lo que limita la experiencia del cliente. El proceso incluye la validación de referencias, el cobro y la conexión con proveedores de pago.
BPMN TO BE
Nuestro TO BE se enfoca en habilitar el pago de servicios con tarjeta y, a la vez, implementar un sistema de recompensas innovador que permita acumular puntos para pagar futuros servicios. Esto no solo brinda mayor comodidad y rapidez para el cliente, sino que también fomenta la fidelidad al ofrecer una experiencia de compra más gratificante y atractiva.
Desarrollo de arquitectura base To Be
En el modelo To Be se propone mejoras sobre la infraestructura actual de 7-Eleven, optimizando el proceso de pago de servicios. Se integra un sistema de recompensas, vinculado al POS para ofrecer puntos a los clientes. Se mantiene la conexión con Postilion y Cloud By, asegurando estabilidad en los servicios financieros actuales. Este nuevo modelo mejora la eficiencia en la experiencia al cliente sin necesidad de grandes cambios en la infraestructura existente.
Conclusiones
Elegimos este proceso de mejora en la arquitectura empresarial porque es una oportunidad clave para hacer que la organización sea más eficiente y competitiva. La transformación digital y la automatización no son solo tendencias; son herramientas que nos ayudan a reducir costos, mejorar la experiencia del cliente y hacer que la empresa sea más resistente ante los cambios del mercado.
Al analizar el modelo AS IS, encontramos áreas donde las cosas no funcionan tan bien como podrían, lo que nos dio una visión clara de qué mejorar. Con el modelo TO BE, planteamos soluciones alineadas con la estrategia de la empresa para llevarla al siguiente nivel. Sabemos que pueden surgir obstáculos, pero con una implementación gradual y un buen plan de gestión del cambio, podemos hacer que la transición sea más sencilla y efectiva.
